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ISO 20000是信息業的信息服務標準,由BS 15000轉變而來,目前的最近版本為ISO 20000-1:2011及ISO 20000-2:2012,信息業關心并引用它的發展。與ISO 9001相同,它是一種標準。

ISO/ IEC 20000,喜歡它的BS 15000的前身,最初被開發以反映包含在ITIL(信息技術基礎架構庫)框架內的最佳實踐指導,但其同樣支持其他IT服務管理框架和方法,包括微軟操作框架和組件ISACA的COBIT框架。 該標準首次發布于2005/12。 2011/6由ISO/ IEC20000-1:2005版更新為ISO/ IEC20000-1:2011版(Information technology - Service management - Part 1:Specification;信息技術-服務管理-服務管理系統規范)。在2012/2由ISO/ IEC20000-2:2005版更新為ISO/ IEC20000-2:2012(Information technology - Service management - Part 2:Code of practice;信息技術-服務管理-服務管理系統應用指南)。

Annex SL

Annex SL描述了一個通用的管理系統的架構。在架構增加各管理特定的要求,即將成為滿足各管理系統標準

ISO Annex SL 9大章節:

范圍(Scope)

引用標準(Normative references)

用語與定義(Terms and Definitions)

服務管理系統一般要求(Service management system general requirements)

新增或變更服務之規劃與實現(Design and transition of new or changed services)

服務交付流程(Service delivery processes)

關系流程(Relationship process)

解決流程(Resolution Processes)

控制流程(Control Processes)


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